Bir otele girdiğimizde önce gözlerimiz çalışır. Lobinin dekoruna, ışıklandırmaya, çiçeklere, personelin üniformasına bakarız. Sonra kulaklarımız devreye girer; müzik varsa duyar, gürültüyü fark ederiz. Bir süre sonra burnumuza otelin kokusu gelir.
Peki ya dokunma?
Çoğu zaman farkında bile olmadan yaptığımız bu duyusal değerlendirme, aslında otel deneyiminin önemli bir parçasıdır.
Çünkü müşteri otele girdiği andan itibaren onlarca şeye dokunur.
Kapı koluna dokunur. Asansör düğmesine basar. Perdeyi açar. Sandalyeye oturur. Yatağın üzerine elini koyar. Su içer. Yemek yer. Televizyonu açar. Havluyu eline alır. Duşa girer. Musluğu açar. Dolap kapağını tutar.
Bu yüzeylerin temiz, hijyenik ve bakımlı olması, müşteriye otel hakkında sessizce bir şeyler söyler.
Otel odasında belki de en çok dokunduğumuz eşyalardan biri havludur
Yumuşak, temiz ve kaliteli bir havlu ve bornoz müşteriye konfor hissi verir. Sertleşmiş, incelmiş veya yeterince temiz görünmeyen bir havlu takımı ise daha ilk dokunuşta otelin kalitesi hakkında soru işareti yaratabilir.
Üstelik havlunun yalnızca temiz ve hijyenik olması yetmez.
Müşteri onu eline aldığında ne hissediyor?
İşte hizmet kalitesi bazen tam da bu sorunun cevabında saklıdır.
Ya da yatak, sadece yatma veya dinlenme deneyimiyle mi sınırlıdır?
Çarşafın kumaşı, yastığın dokusu, yastığın yüksekliği, battaniyenin ve pikenin ağırlığı, yatağın sertliği ve hatta odanın sıcaklığı bile müşteri deneyimini etkiler.
Bir otel odasında kişi günün sonunda yatağına uzandığında artık otelin dekorasyonuna bakmaz. Bedeninin hissettiği konforla baş başa kalır.
Dokunma deneyimi odadan çıkıp restorana girdiğimizde de devam eder.
Bir restoranda masaya oturduğumuzda elimizin temas ettiği ilk şeylerden biri masa örtüsüdür. Kumaşın kalitesi, temizliği, ütüsü ve dokusu, farkında olmasak bile bize mekân hakkında bir mesaj verir.
Sert, lekeli, yıpranmış ya da özensiz bir masa örtüsü ile temiz, düzgün ve kaliteli bir kumaşın verdiği his aynı değildir.
Peçete de öyle...
Peçetenin kumaşı, yumuşaklığı, emiciliği ve temizliği yalnızca işlevsel bir ayrıntı değildir.
Hatta, bazen küçük bir ayrıntı büyük bir fark yaratır
Çatalın ve kaşığın elde bıraktığı his, bardağın kenarının temizliği, tabağın yüzeyinin pürüzsüzlüğü bile bir restoranın kalitesi hakkında ipucu verebilir.
Tabak da yalnızca yemeğin sunulduğu bir araç değildir. Elin, parmakların ve bazen dudakların temas ettiği bir yüzeydir.
Dolayısıyla, dokunma deneyimi estetik kadar, hijyenle de ilgilidir
Mutfakta ise dokunma daha da görünmez ama daha kritik bir boyut kazanır.
Çünkü mutfakta kullanılan ekipmanların, tezgâhların, servis araçlarının ve kapların temizliği yalnızca çalışanların değil, doğrudan müşterinin deneyimini etkiler.
Mutfak personelinin kullandığı ekipmanın ergonomisi, eldivenlerin uygunluğu, kesme tahtalarının temizliği, tezgâhların yüzeyleri ve servis ekipmanlarının hijyeni, görünmeyen bir hizmet kalitesinin parçalarıdır.
Mutfak, müşterinin çoğu zaman görmediği bir alandır
Ama görünmeyen yerde yapılan her iş, bir şekilde görünen hizmete yansır.
Çünkü mutfakta hazırlanan yemek, sonunda müşterinin önüne gelir. Müşteri de o yemeği tabağı, çatalı, kaşığı ve bardağı üzerinden deneyimler.
Banyoda kullanılan malzemeler de aynı derecede önemlidir.
Musluğun açılıp kapanması, suyun sıcaklığının ayarlanması, duş zemininin hissi, sabunun dokusu, bornozun yumuşaklığı, hatta duş başlığındaki suyun tazyiki...
Bunların her biri küçük ayrıntılar gibi görünebilir
Ama hizmet sektöründe küçük ayrıntıların toplamı, büyük bir deneyim oluşturur.
Müşteri belki otelin kullandığı musluğun markasını bilmez. Fakat musluğu çevirdiğinde kalitesini hissedebilir.
Restoranda kullanılan çatalın markasını da bilmez. Ama eline aldığında kalitesini hisseder.
Masa örtüsünün kumaşını analiz etmez. Fakat temizliğini ve dokusunu fark eder.
Peçetenin kaç gram olduğunu bilmez. Ama yüzüne veya ellerine dokunduğunda verdiği hissi bilir.
İşte hizmet işletmelerinde dokunma tam da burada önem kazanır.
Bu nedenle, kullanılan tüm malzemenin temiz, işlevsel, dayanıklı ve kullanıcıya iyi hissettiren özellikte olması gerekiyor.
Ve bazen müşteri, işletmenin kalitesini uzun uzun düşünerek değil, sadece bir havluya, bir peçeteye ya da bir bardağa dokunarak karar verir.
Çünkü hizmet sadece gördüğümüz, duyduğumuz ya da kokladığımız bir şey değildir.
Bazen hizmet, “Elimizin altında hissettiğimiz şeydir.”
This article is sourced from this page .