Türkiye turizminin uluslararası rekabet gücünde önemli bir yere sahip olan Her Şey Dahil sistemi, Türk misafirperverliği anlayışıyla geniş kapsamlı bir tatil deneyimi sunarak tüketiciler açısından cazip bir model haline geldi. Ancak yıllar içinde aynı adla pazarlanan tatillerin kapsamı, hizmet kalitesi ve uygulama koşulları otelden otele önemli farklılıklar göstermeye başladı.
Bir tarafta misafire önceden bilinen bir fiyatla kapsamlı tatil sunulurken diğer tarafta gıda maliyetleri, israf, personel verimliliği, içki tüketimi, kaynak kullanımı ve tur operatörlerine ödenen reklamasyonlar işletmelerin gündeminde yer alıyor. Üstelik misafirin satın aldığı hizmetle tesiste karşılaştığı hizmet arasındaki farklılıklar hem memnuniyetsizliğe hem de ekonomik kayıplara neden olabiliyor.
Antalya, yaklaşık 170 farklı ülkeden misafir ağırlıyor
Antalya gibi yaklaşık 170 farklı ülkeden misafir ağırlayabilen destinasyonlarda bu durum daha da önem kazanıyor. Farklı kültürlerden gelen misafirler, Her Şey Dahil kavramını kendi ülkelerindeki yeme-içme alışkanlıklarına ve beklentilerine göre yorumlayabiliyor.
Uluslararası ölçekte herkesin aynı şekilde anladığı, bütün hizmet kapsamını ve uygulama koşullarını belirleyen tek bir Her Şey Dahil standardının bulunmaması, bu farklılıkların yönetilmesini güçleştiriyor.
Bu nedenle POYD'un Her Şey Dahil konseptinin yeniden tanımlanması ve standartlarının oluşturulması yönündeki girişimini önemli buluyorum.
Ancak geçmişte yaşananları yalnızca yeniden tartışmakla yetinmemeliyiz. Bu kez hedefimiz, ortak bir tanım hazırlamak değil, tanımlanan hizmetin gerçekten sunulmasını sağlayan, ölçülebilen, denetlenebilen ve geliştirilebilen bir sistem kurmak olmalıdır.
2004'te tartışılan sorunlar neden hala gündemde?
Her Şey Dahil sisteminde yaşanan sorunları 2004 yılında da gündeme getirmiştim. O dönemde özellikle yiyecek ve içeceklerin niteliği ve miktarı, servis organizasyonu ve hijyenle ilgili şikayetlerin standart ihtiyacını ortaya koyduğunu belirtiyordum.
Bugün de benzer sorunların tartışılıyor olması, geçmişte yapılan çalışmaların, alınan kararların ve elde edilen sonuçların değerlendirilmesini gerektiriyor.
Sektörün yeniden aynı noktaya gelmesi, yeni bir girişimin gereksiz olduğu anlamına gelmez. Tam tersine, önceki çalışmaların neden kalıcı bir ortak standarda dönüşemediğinin araştırılmasını ve bu kez uygulama mekanizmasının doğru kurulmasını gerektirir.
POYD'un Her Şey Dahil sisteminin yeni tanımını ve standartlarını oluşturma girişimi, sektörün yıllardır ihtiyaç duyduğu bir konuyu yeniden gündeme taşıyor.
2004 yılında tartışmaya açtığım sorunların bugün yeniden karşımızda olması, geçmişte yapılan çalışmaların ve elde edilen sonuçların değerlendirilmesini gerekli kılıyor. Bu kez kalıcı bir sonuç elde etmek istiyorsak yalnızca yeni bir tanım hazırlamakla yetinmemeliyiz.
Yeni sistemin temelini üç ilke oluşturmalıdır;
Misafir hakkı: Ücreti ödenmiş ve yazılı olarak vaat edilmiş hizmetler eksiksiz sunulmalıdır.
Sorumlu tüketim: Misafir, ihtiyaç duyduğu kadar alması ve israfı azaltması için suçlanmadan bilinçlendirilmelidir.
İşletme sorumluluğu: Otel, üretim planlaması, porsiyon yönetimi, büfe yenileme, personel eğitimi ve atık ölçümüyle önlenebilir kaynak kaybını azaltmalıdır.
Bunlara ortak fiyat ve maliyet göstergeleri, reklamasyon analizleri, proje aşamasında doğru fiziki planlama, çalışanların mesleki gelişimi ve düzenli denetim mekanizmaları eklenmelidir.
TGA koordinasyonunda, POYD ve diğer paydaşların katkısıyla yürütülecek çalışma; yalnızca bir rehber veya kontrol listesi değil, Türkiye turizminin rekabet gücünü geliştirecek bir yönetim modeline dönüşmelidir.
Türkiye, Her Şey Dahil sistemini uluslararası pazarlarda başarıyla uygulayan ülkelerden biri olmanın ötesine geçerek, bu sistemin hizmet kapsamını, tüketiciye karşı şeffaflığını ve sürdürülebilirliğini geliştiren ülkelerden biri olabilir.
Bunun yolu, her otelin kendi Her Şey Dahil tanımını yapmasından değil; ortak asgari standartların belirlenmesinden, farklı paketlerin içeriğinin açıkça tanımlanmasından, tüketicinin bilinçlendirilmesinden ve hizmet kalitesinin düzenli olarak ölçülmesinden geçiyor.
Sektörün ihtiyacı yalnızca yeni bir Her Şey Dahil tanımı değildir. İhtiyaç, verilen sözün tutulduğu, emeğin değer gördüğü, israfın azaldığı, maliyetlerin yönetilebildiği ve misafir memnuniyetinin ölçülebildiği yeni bir sistemdir.
POYD'un başlattığı çalışmanın sektörün ortak projesine dönüşmesini diliyorum.
Bu kez hedefimiz yalnızca standardı yazmak değil, onu yaşatmak olmalıdır
Yeni çalışmanın başarısı, hazırlanacak belgenin kapsamıyla değil, sektörde hangi sorunları ne ölçüde çözdüğüyle değerlendirilmelidir.
1. Önce Her Şey Dahil'in ortak tanımı yapılmalı
Her Şey Dahil, Ultra Her Şey Dahil, Mega Her Şey Dahil, Genişletilmiş Her Şey Dahil ve benzeri ifadeler tüketicide daha geniş kapsamlı veya daha yüksek kaliteli bir hizmet beklentisi oluşturabiliyor.
Ancak bu kavramların içeriği ortak ve ölçülebilir biçimde tanımlanmadığında, isimler işletmelerin pazarlama tercihlerine göre farklı anlamlar kazanabiliyor.
Öncelikle ortak bir temel tanım oluşturulmalı, ardından hizmet kapsamına göre alt kategoriler belirlenmelidir.
Burada önemli bir ayrım var; Beş yıldızlı bir otelin yıldız sınıfı, yalnızca daha fazla yemek çeşidi sunmasına bakılarak yükseltilmemeli veya düşürülmemelidir. Tesisin resmi sınıflandırması ile ilan ettiği Her Şey Dahil paketinin gereklerini yerine getirip getirmediği ayrı ölçütlerle değerlendirilmelidir.
Yeni sistem, bütün otellerin aynı ürünleri sunmasını değil, her işletmenin vaat ettiği hizmeti açıkça tanımlamasını sağlamalıdır.
Asgari standartlar; tesisin kategorisi, hizmet konsepti ve fiyat segmenti dikkate alınarak belirlenebilir. İşletmeler ise bu asgari koşulların üzerine çıkarak daha kapsamlı menüler, markalı ürünler, özel restoranlar ve farklı hizmet seçenekleri sunabilmelidir.
Asgari hizmet kapsamı neleri içermeli?
Kahvaltı, öğle ve akşam yemeklerinin asgari içeriği ve sunum koşulları.
Ara öğünler, gece çorbası ve gece ikramlarının kapsamı.
Alkollü ve alkolsüz içeceklerin türleri, markaları, servis ölçüleri ve saatleri.
Yerli ve ithal içkiler ile paket dışında kalan ürünlerin açıkça belirtilmesi.
Açık büfe, canlı pişirme, temalı restoran ve diğer yiyecek-içecek noktalarının kullanım koşulları.
Restoran ve barların çalışma saatleri, kapasitesi ve hizmet sürekliliği.
Hijyen, gıda güvenliği, personel yeterliliği ve servis organizasyonu.
Yoğun dönemlerde ürünlerin yeterliliği, yenilenme sıklığı ve kuyrukların yönetimi.
Özellikle kahvaltıdan gece ikramlarına kadar hizmetin yalnızca varlığı değil, hangi saatlerde, hangi kalite ve miktarda sunulacağı da tanımlanmalıdır.
Örneğin bir restoranın kapanmasına beş dakika kala gelen misafirin karşılaştığı, büyük ölçüde tüketilmiş, dağılmış ve yenilenmemiş bir büfe, hizmetin kağıt üzerinde mevcut olmasıyla misafirin gerçekten yararlanabilmesi arasındaki farkı gösterir.
Misafir hizmet saatleri içinde geldiğinde, satın aldığı paketin kapsamındaki ürünlere makul bir süre boyunca erişebilmelidir. Son dakikada gelen misafir ile servisin başında gelen misafirin deneyimi arasında kabul edilemez farklılıklar oluşmamalıdır.
Amaç, büfelerin sınırsız biçimde doldurulmasını zorunlu kılmak değil; talep tahmini, porsiyon yönetimi ve yenileme sıklığıyla hem yeterliliği hem de israfın azaltılmasını sağlamaktır.
2. Misafire verilen söz bütün satış belgelerinde aynı olmalı
Her Şey Dahil standardı yalnızca restoran ve bar hizmetleriyle sınırlı tutulmamalıdır.
Otellerin internet siteleri, tur operatörü katalogları, seyahat acentesi satış sayfaları, rezervasyon belgeleri, konfirmasyon mektupları, sözleşmeler, registration card ve misafire verilen bilgilendirme dokümanları ortak bir bilgi formatına kavuşturulmalıdır.
Misafir otele giriş yaptığında kendisine sunulan basılı veya dijital bilgi satın aldığı paketin kapsamı açıkça gösterilmelidir.
Bu bilgiler yalnızca otelin internet sitesinde bulunmamalı; satış sürecinin bütün aşamalarında aynı içerikle yer almalıdır. Böylece tüketici rezervasyon yaparken ne satın aldığını bilmeli, otel de hangi hizmeti sunmakla yükümlü olduğunu açıkça görebilmelidir.
Aynı yaklaşım otelin konumu ve mesafeleri için de uygulanmalıdır. Havaalanına, şehir merkezine, hastaneye veya önemli turistik noktalara uzaklıklar ortak bir ölçüm yöntemiyle belirtilmelidir. Aynı bölgedeki otellerin havaalanına, şehir merkezine, hastaneye olan mesafelerindeki tutarsızlıklarda giderilmelidir.
Bütün bu bilgiler standart bir dijital formatta tutulursa tur operatörleri ve seyahat acenteleri ürünlerini daha kolay karşılaştırabilir, bilgileri güncel tutabilir ve satış sırasında oluşan yanlış beklentileri azaltabilir.
Tüketicinin de sorumluluğu vardır. Satın aldığı paketin kapsamını incelemesi, fiyat ile hizmet arasındaki ilişkiyi değerlendirmesi ve tercihlerini bilinçli biçimde yapması gerekir. Ancak tüketicinin sorumluluğu, işletmenin açık ve doğru bilgilendirme yükümlülüğünün yerine geçemez.
3. Yeni standart fizibilite ve proje aşamasında başlamalı
Her Şey Dahil standardı yalnızca işletme başladıktan sonra uygulanacak kurallardan oluşmamalıdır. Otelin fizibilite ve proje aşamasında dikkate alınması gereken fiziki ve teknik koşullar da sistemin bir parçası olmalıdır.
Bugün bazı tesislerde misafirin önünde hazırlanması beklenen bir omlet bile duman, koku veya havalandırma sorunları nedeniyle restoranda veya açık alanda sunulamıyor. Izgaraların, bacaların, davlumbazların ve canlı pişirme noktalarının yanlış konumlandırılması hem misafir deneyimini hem de çalışanların işini olumsuz etkiliyor.
Bu sorunların önemli bir bölümü yatırım aşamasında uzmanlara danışılarak önlenebilir.
Yeni standart kapsamında restoran kapasitesi, mutfak üretim alanları, servis akışı, açık büfe düzeni, canlı pişirme noktaları, havalandırma, koku kontrolü, soğuk zincir ve atık ayrıştırma birlikte değerlendirilmelidir.
TGA'nın koordinasyonunda POYD; yatırımcıları, mimarları, mutfak planlama uzmanlarını, Aşçılar Derneğini, Teknik Müdürler Derneğini ve ilgili meslek kuruluşlarını bir araya getirerek örnek fiziki planlama ve işletme ölçütleri geliştirebilir.
Uzmanlık ve bilgi birikiminden yatırım aşamasında yararlanmak, işletme başladıktan sonra sıkça karşılaştığımız pahalı düzeltmeler yapmaktan daha akılcıdır.
4. Her Şey Dahil standardı gıda güvenliğini ve çalışanları da kapsamalı
Yiyecek-içecek hizmetinde kalite, yalnızca tüketicinin tabağına ulaşan ürünle ölçülemez.
Satın alma, mal kabul, depolama, soğuk zincir, hazırlık, pişirme, servis, sıcaklık kontrolü, izlenebilirlik ve atık yönetimi bir bütün olarak değerlendirilmelidir.
HACCP ilkeleri ve ilgili gıda güvenliği mevzuatı doğrultusunda tehlike analizleri, hijyen kuralları ve kontrol süreçleri standartların temel unsurları arasında yer almalıdır.
Aynı şekilde servis personelinin eğitimi, görev tanımları, iş dağılımı, çalışma koşulları ve yeterli personel planlaması da önemlidir. En iyi menü ve en kapsamlı standart bile yeterli eğitim almamış, aşırı iş yükü altında çalışan personelle uygulamada başarısız olabilir.
Bu nedenle standartlar hazırlanırken yalnızca işletme sahipleri ve yöneticiler değil, mutfak, servis, bar, stewarding ve diğer ilgili departmanlarda çalışanlar da sürece katılmalıdır. Çalışanların görüşleri alınmalı, eğitimlerle uygulama konusunda motive edilmeleri sağlanmalıdır.
Her Şey Dahil sisteminin ölçüsüz tüketimle özdeşleşmesi, özellikle servis ve bar mesleklerinin itibarını da olumsuz etkileyebilir. Masada kalan yiyecek ve içecek atıklarını sürekli toplamak zorunda kalan çalışanların yaşadığı sorunlar yalnızca operasyonel değildir; mesleki motivasyon ve işin değeriyle de ilgilidir.
Burada amaç misafiri kısıtlamak değil, çalışanların emeğine değer veren, güvenli ve verimli bir hizmet düzeni kurmaktır.
5. Reklamasyonlar ortak bir sistemle analiz edilmeli
Her Şey Dahil sisteminin yeniden ele alınmasını gerektiren önemli konulardan biri, tur operatörlerine yapılan reklamasyon ödemeleri ve kesintileridir.
Sektöre ilişkin değerlendirmelerimde, Her Şey Dahil sistemini uygulayan otellerin toplam cirosunun yaklaşık binde 5 ila binde 10'unun reklamasyonlara ödendiğini ifade etmiştim. Bu oran bütün işletmeler için doğrulanmış, güncel ve ortak bir sektör verisi olarak değerlendirilmemeli; öncelikle sektör genelinde ölçülmelidir.
Asıl mesele yalnızca reklamasyonların toplam tutarı değildir. Bu tutarın ne kadarının yiyecek-içecek hizmetlerinden, personel davranışlarından, teknik sorunlardan, temizlikten, hijyenden veya satış sırasında oluşturulan yanlış beklentilerden kaynaklandığı da bilinmelidir.
Örneğin restoranla ilgili bir şikayet yemeğin kalitesinden kaynaklanabileceği gibi yetersiz servis personelinden, uzun kuyruklardan veya mutfak planlamasındaki hatalardan da kaynaklanabilir.
Bu nedenle ortak bir reklamasyon sınıflandırması geliştirilmelidir. Şikayetlerin sayısı, mali karşılığı, tekrarlanma sıklığı ve işletmenin aldığı düzeltici önlemler kaydedilmelidir.
TGA koordinasyonunda, sektörün katkısıyla hazırlanacak anonimleştirilmiş bir reklamasyon analiz raporu önemli bir başlangıç olabilir. Bu çalışma, tur operatörleriyle oteller arasındaki sorunların daha objektif değerlendirilmesine de yardımcı olacaktır.
Amacımız reklamasyon ödemelerini olağan bir işletme gideri olarak kabul etmek değil, önlenebilir şikayetlerin nedenlerini ortadan kaldırmaktır.
6. Fiyatlandırma, maliyet şeffaflığı ve Yeni Nesil Her Şey Dahil
Yeni standardın üzerinde özellikle durulması gereken konulardan biri fiyatlandırmadır.
Klasik Her Şey Dahil modelinde alkollü ve alkolsüz içecekleri tercih eden misafirler çoğu zaman aynı paket fiyatını öder. Oysa tüketim alışkanlıkları, beklentiler ve tatil amaçları birbirinden farklıdır.
Alkol tüketmeyen bir aileyle gün boyunca alkollü içecek tüketen bir misafirin aynı paketi satın alması bazı işletmelerde çapraz sübvansiyon yaratabilir. Ancak bunun her otelde aynı ölçüde gerçekleştiği varsayılmamalıdır. Maliyet yapısı, ürün tercihleri ve misafir profili işletmeden işletmeye değişir.
Bu nedenle mevcut Her Şey Dahil sistemini ortadan kaldırmadan, tüketiciye farklı paketler arasında seçim yapma olanağı sunan Yeni Nesil Her Şey Dahil modelini değerlendirmeliyiz.
Örneğin; Eco veya Soft Her Şey Dahil: Konaklama, belirlenen öğünler, alkolsüz içecekler ve açıkça tanımlanmış temel hizmetler.
Premium veya Ultra Her Şey Dahil: Kapsamı, içecek seçenekleri ve özel hizmetleri önceden belirlenmiş daha geniş paketler.
Wellness odaklı paketler: Sağlıklı beslenme, belirli içecek seçenekleri ve wellness hizmetlerini bir araya getiren alternatifler.
Bu isimler yalnızca örnektir. Hangi adlandırmaların kullanılacağı, tüketicinin yanıltılmaması ve paketler arasında karşılaştırma yapılabilmesi esas alınarak belirlenmelidir. Her kategorinin içeriği ortak bir standarda bağlanmadığı takdirde mevcut belirsizlik yeni isimlerle yeniden üretilmiş olur.
Pazarlama dilinde de yalnızca “Alkol Ekstra” gibi bir ayrıştırma ifadesine bağlı kalmak yerine, paketin sunduğu faydayı anlatan “Smart All-Inclusive”, “Wellness AI” veya “Eco-Friendly Comfort” gibi ifadeler değerlendirilebilir. Ancak bu kavramlar da gerçek hizmet içeriğini açıkça belirtmenin yerine geçmemelidir.
Standart maliyet ve satış endeksi geliştirilmelidir
Otellerin yiyecek-içecek maliyetlerini daha sağlıklı değerlendirebilmesi için ortak tanımlara dayanan bir maliyet ve performans endeksi oluşturulmasını öneriyorum.
Bu endeks; yiyecek, alkolsüz içecek, alkollü içecek, personel, enerji ve atık maliyetlerini ilgili hizmet kapsamına göre ayrıştırmalıdır. İşletmelerin GOP ve diğer operasyonel performans göstergeleriyle ilişkili analizler yapılabilmelidir.
Böylece hangi paketlerin hangi maliyetleri doğurduğu, hangi uygulamaların verimliliği artırdığı ve hizmet kalitesinden ödün vermeden nerelerde iyileştirme yapılabileceği daha net görülebilir.
Buradaki amaç işletmelerin fiyatlarını merkezi olarak belirlemek değil, ortak tanımlar ve karşılaştırılabilir göstergeler üzerinden daha sağlıklı kararlar almasını sağlamaktır.
7. Gıda israfı azaltılmalı, misafir utandırılmamalı
Açık büfelerde gereğinden fazla yiyecek alınması ve tüketilmeden bırakılması, Her Şey Dahil sisteminin önemli sorunlarından biridir. Ancak gıda israfının sorumluluğunu yalnızca misafire yüklemek doğru değildir.
Zengin büfeler, çok sayıda ürünün aynı anda sunulması, sürekli dolu görünme beklentisi, büyük servis kapları, yanlış doluluk tahminleri ve gereğinden fazla üretim de israfın nedenleri arasındadır.
Başka bir ifadeyle, oteller olarak israfın oluşmasında Zengin büfe sunumları ve herşey dahil konseptini uygulamaktan dolayı bizim de önemli sorumluluğumuz var.
Misafirleri fazla yemek aldıkları için uyarmak, onları mahcup edecek yazılı ve görsel mesajlar kullanmak veya tüketemedikleri yiyecekler için ücret talep etmek doğru bir yaklaşım değildir. Misafir tatile keyif almak için gelir; kendisini sürekli suçlanan biri olarak hissetmemelidir.
Bunun yerine tüketici, otelin internet sitesi ve satış belgelerinden başlayarak, rezervasyon sırasında, otele girişte verilen bilgi föylerinde, televizyon bilgilendirmelerinde ve restoranlarda olumlu bir dille bilinçlendirilmelidir.
Örneğin;
“Önce tadın, sonra dilediğiniz kadar alın. Beğendiğiniz lezzetlerden yeniden alabilirsiniz.”
“Soframızın bereketini birlikte koruyalım. İsrafı azaltmak, geleceğe bırakacağımız güzel bir izdir.”
Bu tür mesajlar misafiri suçlamadan farkındalık oluşturabilir. Ülke düzeyinde ilgili kurumların desteğiyle yürütülecek bilinçlendirme çalışmaları da bu yaklaşımı güçlendirebilir.
İki ayrı standart oluşturulmalı
Bence yeni sistemin iki temel bölüm üzerine kurulması gerekir;
A. Her Şey Dahil Hizmet Standardı
Misafirin ne satın aldığını açıkça belirleyen; yiyecek-içecek kapsamını, asgari kaliteyi, servis saatlerini, hijyeni, personel yeterliliğini ve hizmet sürekliliğini düzenleyen bölüm.
B. Sorumlu Tüketim ve Gıda İsrafını Azaltma Standardı
Misafir memnuniyetini düşürmeden kaynak kaybını azaltmayı amaçlayan bölüm.
İkinci bölümde şu ölçütler yer almalıdır:
Ölçüm: Tabak atığı, büfeden geri dönen yiyecekler ve mutfakta üretim sırasında oluşan atıklar ayrı ayrı ölçülmeli.
Ortak göstergeler: Atık miktarı gram/kişi-gece veya kilogram/1.000 servis gibi karşılaştırılabilir ölçülerle izlenmeli.
Önleme: Küçük porsiyon seçenekleri, ihtiyaca göre büfe yenileme, canlı pişirme istasyonları ve doğru talep tahminleri teşvik edilmeli.
Çalışan eğitimi: Mutfak, servis ve stewarding ekipleri atıkların ölçülmesi ve azaltılması konusunda eğitilmeli.
Doğrulama: Sonuçlar kayıt altına alınmalı, bağımsız kontrol ve belirli aralıklarla yeniden değerlendirme yapılmalı.
Bunun yanında misafir-gece başına enerji ve su tüketimi, mevsimsel değişimler ve hizmet kapsamı dikkate alınarak izlenmelidir.
Bir otelin yalnızca az atık çıkarması yeterli değildir. Atığı azaltırken büfenin boş kalması, ürün kalitesinin düşmesi veya misafirin satın aldığı hizmete erişememesi de önlenmelidir.
Bu nedenle standart, atık miktarını hizmet kalitesi ve misafir memnuniyetiyle birlikte değerlendirmelidir.
Turuncu bayrak gibi gıda israfını azaltmayı amaçlayan uygulamalar da bu sisteme bağlanabilir. Ancak bir bayrağın veya sertifikanın değeri, yalnızca alınmış olmasıyla değil, hangi ölçütlere dayandığı ve işletmede ne kadar somut iyileşme sağladığıyla belirlenmelidir.
POYD’un önerdiği gibi talep eden işletmelere yönelik bir “İsrafa Duyarlı Otel” sertifikasyonu da geliştirilebilir. Sertifikasyonun kapsamı; personel eğitimi, misafir bilgilendirmesi, atık ölçümü, doğrulama ve sürekli iyileştirme kriterlerini içermelidir.
İsrafın ekonomik boyutunun ötesinde bir sorumluluğu var
İsraf konusu yalnızca işletme maliyetleriyle sınırlı değildir. Dünyada gıdaya erişemeyen insanlar varken tüketilebilir yiyeceklerin çöpe gitmesi, kaynakların kullanımına ilişkin ciddi bir sorumluluk doğurur.
Bu meseleye inanç, kültür ve etik açısından da bakılabilir. İnsan emeğiyle üretilen gıdanın, suyun ve enerjinin korunması; gelecek kuşaklara karşı sorumluluğumuzun bir parçasıdır.
Ancak bu sorumluluk, misafiri suçlayarak değil, işletmelerin üretim ve sunum politikalarını iyileştirerek, çalışanları eğiterek ve tüketicileri bilinçlendirerek yerine getirilmelidir.
Her Şey Dahil sisteminin başarısı, masalara daha fazla yiyecek koymakla değil, yeterli çeşitlilik ve kaliteyi sunarken önlenebilir israfı azaltabilmekle de ölçülmelidir.
8. Performans göstergeleri ortaklaştırılmalı
Her otelin kendi performansını izleyebileceği bir gösterge sistemi kurulmalıdır. Ancak bütün işletmelere aynı hedefleri dayatmak yerine tesisin büyüklüğü, kategorisi, sezonu, doluluğu ve hizmet modeli dikkate alınmalıdır.
Önerilebilecek temel göstergeler şunlardır;
Personel giderlerinin toplam gelire oranı.
Misafir veya misafir-gece başına yiyecek-içecek maliyeti.
Kişi-gece başına gıda atığı miktarı.
Toplam gıda üretimi içinde atığa dönüşen miktarın oranı.
Misafir-gece başına enerji ve su tüketimi.
Reklamasyon tutarının gelire oranı.
Bin konaklama başına şikâyet sayısı.
Şikayetlerin çözüm süresi ve tekrarlanma oranı.
Satın alınan gıda miktarı ile tüketilen ve atığa dönüşen miktar arasındaki ilişki.
Örneğin beş yıldızlı bir otelde kişi başına satın alınan gıdanın 4,5–5 kilogram düzeyinde olduğu yönündeki bir varsayım, sektörün tamamı için geçerli bir veri gibi kullanılmamalıdır. Bu tür rakamlar farklı tesislerde ölçülmeli, kapsamları açıklanmalı ve ortak veri toplama yöntemiyle karşılaştırılmalıdır.
Benzer şekilde personel giderlerinin toplam gelire oranının yüzde 25'i geçmemesi bazı işletmeler için bir hedef olabilir; ancak her otel için geçerli, değişmez bir sektör standardı olarak kabul edilemez.
Amaç maliyetleri ne pahasına olursa olsun düşürmek değil, hizmet kalitesini koruyarak verimliliği artırmaktır.
9. Sürdürülebilir Turizm ile Her Şey Dahil standardı birleştirilmeli
Her Şey Dahil sisteminin geleceğini sürdürülebilirlikten ayrı düşünemeyiz.
Yiyecek israfı, enerji ve su tüketimi, yerel tedarik, atık yönetimi ve çalışanların gelişimi hem çevresel hem de ekonomik sonuçlar doğurur.
Sürdürülebilir Turizm değerlendirmelerinde otellerin tedarikçilerini incelemeleri, sertifikaları kontrol etmeleri, yerel tedarikçilere önem vermeleri ve meslek örgütleriyle iş birliği yapmaları bekleniyor. Bunlar yerinde hedeflerdir. Ancak yalnızca belge ve prosedürlerin varlığı yeterli değildir; yapılan çalışmaların sonuçları da ölçülmelidir.
Yerel tedarikçilerin bölge ekonomisine katkısı, eğitim faaliyetlerinin hizmet kalitesine etkisi ve atık azaltma çalışmalarının sonuçları somut göstergelerle değerlendirilebilir.
Aynı yaklaşım otelciler birlikleri için de geçerlidir. Birlikler ve turizm il müdürlükleri, kendi görev ve yetkileri çerçevesinde sektöre sağladıkları katkıları eğitim, danışmanlık, veri üretimi ve iyileştirme faaliyetleriyle ortaya koymalıdır.
Burada amaç meslek kuruluşlarına kendiliğinden resmi denetim yetkisi vermek değildir. Önerilen, ilgili kurumların yetkileri saklı kalmak kaydıyla, sektörel iş birliğini güçlendirecek bir mekanizma kurulmasıdır.
Sürdürülebilirlik, yalnızca sertifika almak veya dosya hazırlamak değil; işletmenin günlük faaliyetlerinde ölçülen ve geliştirilen bir yönetim sistemi hâline gelmelidir.
10. Otelciler birlikleri daha etkin bir sorumluluk üstlenmeli
Otelciler birliklerinin yalnızca belirli konularda tebliğler yapmak ve ayda bir toplantı düzenlemekle sınırlı kalmaması gerektiğini düşünüyorum.
Bölgesel turizmin gelişmesi için düzenli raporlar hazırlanmalı, ortak sorunlar belirlenmeli, otellerin hizmet kalitesini artıracak eğitimler düzenlenmeli ve işletmelerin gelişimine katkı sağlayacak teknik destek ve yerinde inceleme mekanizmaları oluşturulmalıdır.
Üye işletmelerin talebi ve uygun yetkilendirme çerçevesinde, uzman ekipler tarafından danışmanlık ve iyileştirme ziyaretleri yapılabilir. Bu çalışmalar; mutfak planlaması, servis organizasyonu, enerji verimliliği, teknik, tanıtım, dijitalleşme, hijyen, personel eğitimi ve misafir memnuniyeti gibi alanları kapsayabilir.
Biz yöneticiler de işverenlerimiz de bazen gerekli iyileştirmeleri yapmakta yetersiz kalabiliyoruz. Günlük operasyonun yoğunluğu, alışkanlıklar veya maliyet kaygıları bazı sorunların devam etmesine yol açabiliyor.
Bağımsız bir gözün değerlendirmesi, teknik öneriler ve sektörel bilgi paylaşımı işletmelerin gelişmesine katkı sağlayabilir.
Geçmişte otelciler birliklerinin bazı ortak hizmetlerde sağladığı avantajlar üyelik açısından önemli olabiliyordu. Bu avantajlar değiştiğinde veya ortadan kalktığında, üyelerin birliklerden beklentileri de doğal olarak değişir.
Bu nedenle meslek kuruluşlarının üyelerine sağladıkları somut faydaları artırmaları gerekir. Eğitim, ortak veri, kalite geliştirme, mevzuat desteği, danışmanlık ve bölgesel rekabet analizleri bu faydaların başında gelmelidir.
11. Standardı kim hazırlamalı, kim denetlemeli?
2004 yılında Türk Standartları Enstitüsünün öncü rol üstlenmesini önermiştim. Bugün de standardizasyon sürecinin ilgili kamu kurumları, sektör kuruluşları, tüketici temsilcileri ve uzmanların katılımıyla yürütülmesini gerekli görüyorum.
TSE'nin standardizasyon konusundaki rolü değerlendirilirken Kültür ve Turizm Bakanlığının tesislerin belgelendirilmesi ve sınıflandırılması alanındaki yetkileri de dikkate alınmalıdır.
POYD'un girişimi ve bu konudaki heyecanı önemli bir başlangıç olabilir. Ancak bu kapsamda bir çalışma grubu oluşturulmalı ve şu paydaşlar sürece katılmalıdır;
Kültür ve Turizm Bakanlığı ve ilgili kamu kurumları.
Türkiye Turizm Tanıtım ve Geliştirme Ajansı (TGA).
Türk Standardları Enstitüsü (TSE).
Otelciler birlikleri, yatırımcılar ve profesyonel otel yöneticileri.
Aşçılık, barmenlik, housekeeping, teknik hizmetler ve insan kaynakları alanındaki meslek kuruluşları.
Seyahat acenteleri ve tur operatörleri.
Turizm akademisyenleri ve yiyecek-içecek uzmanları.
Gıda güvenliği ve hijyen uzmanları.
Çalışan temsilcileri ve tüketici örgütleri.
Bağımsız kalite ve uygunluk değerlendirme kuruluşları.
Çalışma grubu önce mevcut uygulamaları ve sorunları belirlemeli, ardından ortak tanım, hizmet kapsamı, asgari kriterler, performans göstergeleri ve denetim yöntemlerini geliştirmelidir.
Hazırlanan standartlar farklı büyüklükteki otellerde pilot olarak uygulanmalıdır. Pilot uygulamalar sonunda hangi maddelerin kolay uygulanabildiği, hangilerinin ilave maliyet doğurduğu ve hangi ölçütlerin tüketici memnuniyetini artırdığı değerlendirilmelidir.
Standartlar gerçekçi, tutarlı, ölçülebilir ve gerektiğinde yenilenebilir olmalıdır. Aksi takdirde işletmelerin yalnızca belge almak için yerine getirdiği yeni bir bürokratik yük ortaya çıkabilir.
Denetim yalnızca evrak incelemesinden ibaret olmamalıdır. İlan edilen hizmetin fiilen sunulup sunulmadığı, ürün yeterliliği, hizmet saatleri, hijyen, ücretlendirme ve tüketici bilgilendirmesi birlikte kontrol edilmelidir.
Ayrıca bağımsız denetim, şikayetlerin değerlendirilmesi, düzeltici faaliyetler ve ihlaller karşısında uygulanacak yaptırımlar açıkça tanımlanmalıdır.
Çalışanların standardın oluşturulmasına katılması kadar, uygulamanın neden gerekli olduğunu anlamaları ve bu konuda motive edilmeleri de önemlidir.
Standartlar kağıt üzerinde kalmamalı; uygulanmalı, denetlenmeli, sonuçları ölçülmeli ve gerektiğinde yenilenmelidir.
Başladığımız yere tekrar dönmemek dileğiyle bütün bu çalışmada emeği geçecek arkadaşlara şimdiden kolaylıklar ve başarılar dileriz.
This article is sourced from this page .